Os serviços fazem parte da componente intangível do mercado. Isto significa que não podem ser tocados ou adquiridos como os bens físicos, porém contam na mesma com estratégias de marketing.
O marketing de serviços reúne um conjunto de táticas de análise e planejamento para atrair e atender necessidades de consumidores que buscam por serviços.
Uma boa estratégia de marketing permite criar laços com o público-alvo desenvolvido através da confiança passada pelos serviços prestados, e vendidos, assim como os produtos.
Diferença entre o marketing de serviços e de produtos
A principal diferença entre estas duas formas na hora de montar estratégias de marketing está no próprio bem oferecido: os produtos são tangíveis e os serviços são intangíveis.
Sendo assim, é possível perceber que não existe uma transferência de propriedade nos serviços, resultando normalmente de uma atividade que é adquirida. Isso acontece, por exemplo, quando vamos ao cabeleireiro ou compramos uma passagem de avião.
Esta diferença não é considerada de forma absoluta já que em muitos casos serviços estão relacionados de alguma forma com bens tangíveis. Alguns funcionam de uma forma mista de produtos com serviços, enquanto outros são totalmente intangíveis.
Os serviços, por serem intangíveis, apresentam maiores dificuldades na hora de fixar os seus preços. Entre as suas estratégias de criação de valor contam com boas relações e passagem de confiança aos clientes.
As diferenças ainda aparecem em outros fatores, tais como:
- Entrega: os produtos vão aos consumidores, enquanto os clientes é que vão aos serviços;
- Retorno: serviços não podem ser devolvidos;
- Separabilidade: os serviços são inseparáveis de quem os vendem (prestam);
- Imagem: diferente dos produtos que possuem embalagens, os serviços não sendo tangíveis não possuem imagens além da publicidade;
- Qualidade: em produtos é mensurável pela utilidade que apresentam, por isso, mais facilmente comparáveis entre si.
7 Ps do marketing de serviços
Um dos conceitos mais conhecidos no marketing são os 4Ps. É nele que são adotadas medidas e estratégias que a empresa podem adotar para atingir o seu público-alvo, e nos serviços acaba por ganhar mais 3 Ps.
Além do marketing mix do produto, preço, praça e promoção, são incluídos processos, pessoas e palpabilidade.
Produto
No marketing mix tradicional o produto deve atender as necessidades do público selecionado, incluindo os serviços.
Mesmo com os serviços, analisar e conhecer o que é oferecido no mercado é importante para se diferenciar dos outros serviços prestados.
Preço
O preço no mix de marketing de serviços pode ser fixado considerando os custos de disponibilizá-lo, e ainda do valor que é adicionado.
Um serviço bem prestado, considerando o mix do produto e a atenção ao cliente, pode agregar valor e gerar bons rendimentos a quem o presta.
Praça
Os consumidores de serviços é que procuram e se deslocam a ele. Escolher uma bom posicionamento é importante na hora de ter visibilidade.
Promoção
O fator "promoção" é a forma como o serviço é conhecido pelos clientes e consumidores potenciais.
A visibilidade do serviço pode ser aumentada com divulgações pela internet.
Pessoas
Este fator tem a ver com as pessoas que estão de alguma forma envolvidas com a entrega do serviço.
Ter uma equipe treinada de forma adequada é essencial, já que fazem parte do "produto" que é vendido.
Palpabilidade
Apesar de serem intangíveis, os serviços ainda podem ser percebidos pelos seus consumidores elementos físicos que apresentam.
Isto inclui desde o ambiente aos itens físicos utilizados na sua experiência, incluindo cartões de visita, equipamentos, a marca ou o website da empresa.
Processos
Os serviços são "produzidos" enquanto os consumidores o utilizam, diferente dos produtos tangíveis que é levado para casa.
Por isso, os processos devem ser bem planejados e adotados de forma harmoniosa pelos seus prestadores.