A churn rate, que tem como significado "taxa de desligamento", é uma métrica que permite analisar a quantidade de clientes que deixam de adquirir os bens ou serviços de um negócio.
Esta taxa pode estar relacionada com a queda da receita de uma empresa, devido à diminuição no volume de vendas ou dos serviços prestados.
Como medir a Churn Rate
A taxa de desligamento pode ser mensurada pela porcentagem de clientes que deixaram de adquirir os produtos da empresa, pelo total de clientes que havia antes, ou seja:
Esta medida é mais facilmente adotada em empresas que possuem sistemas de cadastramento de clientes, ou que prestam serviços por meio de contratos de assinatura, como acontece em empresas telefônicas.
A taxa de desligamentos pode ser comparada com a de crescimento, que mede a entrada de novos clientes, analisando se o negócio ganha mais clientes do que se perde.
Além disso, é possível entender em quais segmentos de clientes a queda no faturamento da empresa se estendeu, ou ainda, quais produtos os clientes deixaram de adquirir.
Como evitar o aumento da taxa de desligamento
O primeiro passo é analisar o que pode estar ocorrendo nos processos comerciais da empresa. Além de acompanhar o processo das vendas, é possível realizar inquéritos com alguns dos clientes que se desligaram e tentar entender estes motivos.
A seguir, é preciso intervir em pontos que indicam a qualidade e a utilidade que o produto pode ter deixado de oferecer aos consumidores.
Um outro fator a ser analisado é o mercado onde a empresa se insere, dando atenção ao que fazem os concorrentes e a possibilidade de abaixar os preços.
Entenda como é possível analisar as forças competitivas através das 5 Forças de Porter.