O que é Balanced Scorecard?
Balanced Scorecard, ou apenas BSC, é um sistema integral de gestão estratégica guiado por quatro perspectivas:
- Perspectiva financeira: Como os acionistas nos vêem?
- Perspectiva do cliente: Como os nossos clientes nos vêem?
- Perspectiva interna: Em que devemos ser melhorar?
- Perspectiva de aprendizagem e crescimento: Podemos continuar melhorando e criando valor?
A metodologia do BSC busca traduzir em objetivos e métricas a missão e os valores da empresa estabelecidos no planejamento estratégico. São indicadores de desempenho balanceados em todos os níveis organizacionais, utilizados como ferramenta para acompanhar os resultados do negócio e os objetivos a longo prazo.
Parte de um novo modelo organizacional, mais centrado na estratégia do negócio e menos no valor econômico. O objetivo do balanced scorecard é manter o estratégico e o operacional de uma empresa alinhados e de maneira integrada nos diferentes níveis. As perspectivas são essenciais neste exercício de englobar o todo da organização nas decisões.
A metodologia foi desenvolvida por Robert Kaplan e David Nortom na década de 90 e publicada na Harvard Business Review, no artigo Measuring Perfomance in the Organization of the Future.
Perspectiva Financeira
Onde a produtividade e a receita da empresa são avaliadas como indicador do sucesso do negócio. É o momento da administração pensar enquanto investidor, como querem ser vistos pelos acionistas.
Os objetivos da empresa pela perspectiva financeira podem ser ligados ao modelo de negócio sustentável, por exemplo, e usar como métricas o fluxo de caixa, market share, ou ROI (Retorno sobre Investimento).
Perspectiva dos Clientes
A partir da visão concebida para a empresa, o gestor deve se perguntar "como a empresa deveria ser vista pelos nossos clientes?" As respostas envolvem as percepções de mercado, da concorrência e do comportamento do consumidor. A partir destes são criados indicadores de satisfação do cliente, divididos em quatro categorias: prazo, desempenho e serviços, qualidade e custo.
Entre os objetivos estabelecidos por esta perspectiva, a empresa pode estabelecer o desenvolvimento de produtos exclusivos e inovadores. Para tal, usará como indicador de desempenho o percentual de venda de novos produtos e o nível de satisfação de consumidores-chave.
Perspectiva Interna
É o momento de avaliar como a operação responde aos desejos do cliente, levando em conta também os parceiros de negócio. Passa pelos processos internos uma análise crítica do que pode ser melhorado em busca da excelência. Por vezes, são áreas que não estão em contato direto com o cliente, por isso a importância de um tipo de metodologia ampla para avaliar o desempenho.
Entre seus objetivos podem estar a excelência na manufatura e criação de novos produtos.
Perspectiva de Aprendizado e Crescimento
Como e onde mudar para alcançar a missão da empresa? Se é preciso crescer e expandir, em quais conhecimentos a companhia deve investir para que o crescimento seja sustentável e adequado aos objetivos a longo prazo?